处理顾客投诉的几大步骤

处理顾客投诉的几大步骤

您的位置:处理顾客投诉的几大步骤处理顾客投诉的几大步骤有不少人的工作需要与顾客打交道,比如销售、客户经理、话务员、客服等等。

在与顾客打交道的过程中,很容易遇上顾客投诉的情况。

顾客投诉的原因很多,有可能是对企业不满意,也可能是对服务者不满意,所以需要进行一定的分析。

那么,如果顾客对企业及产品进行投诉,应该怎样处理呢?首先,应该了解顾客投诉的原因。 绝大多数顾客不可能无缘无故对企业与顾客进行投诉,所以当受到顾客投诉时,要先询问顾客投诉的原因。 倾听则是这一环节非常重要的一步,倾听有助于顾客把不满发泄出来,也有助与与顾客关系的缓和。

相反,如果不问清楚原因,反而与顾客争吵起来,那么该顾客就会成为企业的一个流失顾客,甚至会破坏企业的声誉。

如果顾客是因为你提供的服务不满意,这说明你需要改变自己的服务态度与方法,争取不再犯错误。

其次,要判断顾客的投诉是否成立。

在倾听顾客投诉之后,要进行判断,顾客的投诉理由是否成立,是否合理。 如果投诉的理由不合理,需要和顾客解释清楚,比如是顾客的失误才造成的问题。 但是,如果判断之后,发现是企业或自身的原因,则要及时道歉,诚恳的交代自己的错误。

接下来,提出一定的解决方法。

顾客投诉的原因如果是企业造成的,需要采取一定的措施,来减少顾客的损失。

如果顾客提出的赔偿要求是合理的,尽量满足顾客的要求。 但是,如果顾客的要求不合理,我们应该提出更合理的赔偿,并与顾客进行谈判,希望达成最大程度的一致。 最后,对顾客的赔偿满意程度进行关注。 在对顾客进行补偿之后,需要关注顾客对补偿是否满意,同时也需要关注顾客有没有新的不满,及时解决相应的问题。 与顾客相处需要解决很多的问题,如果能够处理好每一个问题,相信你也能获得不少的回头客。

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